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                      星级服务

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                      中北巴士公司“微笑服务、温馨交通”活动第一阶段实施方案

                      文章来源: 更新时间:2014-03-14

                         为认真贯彻落实市交运局关于在全市交通行业开展“微笑服务、温馨交通”活动的通知精神,公司决定开展“微笑服务、温馨交通”主题活动,拟按计划分步实施。现就第一阶段(2010—1011年度)活动的开展,提出如下实施方案。
                         一、指导思想
                         以科学发展观为指导,把“微笑服务、温馨交通”活动作为规范服务行为、提升服务质量、加强公交行风建设的重要抓手;作为深化文明创建、加强企业文化建设的重要载体。通过活动的开展,教育广大员工心怀微笑意识、常有文明言行,能以愉悦的心情面对乘客和每天的工作,解决目前个别服务人员态度生硬、服务意识淡薄、服务细节不到位等问题,努力塑造文明、和谐、方便、快捷,政府放心、乘客满意的公交。
                         二、组织领导
                         为加强对此项工作的领导,公司成立以党委书记为组长,分管领导为副组长,各车队队长及相关部室负责人为成员的公司“微笑服务、温馨交通”活动领导小组。领导小组办公室设在质量管理部,负责活动的具体组织实施。
                         三、活动范围
                         本着“结合实际、全面铺开、突出重点、循序渐进”的原则,第一阶段在公交IC卡花山服务中心、公司服务监督热线以及六个“规范化服务标兵”车组即:10015#、21144#、31037#、40007#、50009#、61089#,推行此项活动。
                         四、活动内容
                         以省交通厅要求的“一笑、二礼、三心、四创”内容为重点,广泛深入开展富有公交特色的“一笑、二礼、三心、四创”内容。
                         一笑:即微笑服务,面对乘客要保持热情和微笑状态;
                         二礼:即外线驾驶员、站务员及窗口工作人员在服务乘客,机关工作人员在服务基层、后勤保障人员在服务外勤人员中做到举止文明礼貌、使用文明礼貌用语;
                         三心:即热心问候、精心服务、真心祝愿;
                         四创:即创文明职工、创文明单位、创文明行业、创满意和放心公交。
                         五、微笑服务基本标准
                             1、面带微笑,礼貌待人;
                             2、仪容得体,着装整齐;
                             3、恪守诚信,服务到位;
                             4、关心弱者,照顾老幼;
                             5、热爱本职,安全至上;
                             6、岗位整洁,设施完好。
                          六、实施步骤
                          1、动员部署(2010年8月1日—8月31日)。公司召开动员大会,对活动的组织、开展进行全面部署。各单位、部门要结合公司正在开展的到站不停和不带客集中专项整治、结合我市公共服务行业年度行风效能评议、结合即将到来的全国部分城市公共文明指数和省第二届文明城市测评以及第四届“城市公共交通周”等活动,通过队务会、部务会、宣传栏等多种形式,大力宣传活动开展的重要性和必要性,营造活动氛围,调动员工的参与热情。  
                          2、学习培训(2010年9月1日—9月30日)。围绕省、市交通部门开展“微笑服务、温馨交通”的活动要求,各单位、部门在组织员工学习上级和公司微笑服务文件精神的基础上,通过服务和礼仪培训、观看光碟、组织现场观摩等方式对相关人员进行培训、指导。
                          3、具体实施(2010年10月1日—2011年9月30日)。按照省交通厅要求的“边学习、边培训、边实施”原则,在活动开展过程中,各单位、部门要通过自查、互查等方式,认真查摆目前在服务质量方面存在的突出问题,查找与微笑服务存在的差距,并针对存在的问题,完善制度建设,规范服务标准,明确整改目标,落实管理举措。
                          4、总结表彰(2011年10月)。在第一阶段活动结束后,公司“微笑活动”办公室将全面总结活动的成绩、经验、存在的不足及今后的打算;评比优胜单位和个人。同时将不断完善激励机制,形成长效管理,把微笑服务活动推向全面、深入。
                          七、活动要求
                          一是加强领导,责任到人。当前正值全市上下迎接全国城市公共文明指数和省文明城市测评,各单位、部门一定要充分认识开展此项活动对提升公交员工文明素质、提高公交行业文明形象和巩固我市“全国文明城市”成果的重要意义,结合实际,制定具有操作性的实施方案,加强组织领导,明确专人负责。
                          二是结合实际,循序推进。各单位、部门要根据各自特点,为活动的深入开展做好相关基础工作。做到全面开展,重点推进,发现典型,树立标杆,循序渐进。
                          三是加强督查,确保实效。公司“微笑活动”办公室要及时了解活动进展情况,并对活动的开展进行调研、指导与督查。
                          四是广泛宣传,开展交流。各单位、部门要充分利用各种会议、宣传栏等形式,广泛宣传活动的意义及活动中涌现出的先进典型,公司《简报》、公司网站要开辟“微笑服务,温磬交通”专栏,大力报道活动开展情况及其给员工面貌带来的新变化。适时邀请外单位微笑服务明星来公司传经送宝,把公司微笑服务活动开展得有声有色。
                          五是整体推进,全面提高。开展“微笑服务、温馨交通”活动旨在提高公交整体素质、打造公交服务品牌,提升公交社会形象,各单位、部门在活动开展过程中,一定要及时总结、完善活动的方式方法,充实活动内涵,不断把微笑服务活动引向深入。

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