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                      星级服务

                          星级服务

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                      抓好服务质量,促进行风建设

                      文章来源: 更新时间:2017-11-21

                      马鞍山公交集团是从事城市公共汽车客运的公用服务性企业。多年来,集团公司在抓好正常营运生产的同时,一直把提升服务质量作为一项重点工作。众所周知,服务质量作为公交行业永恒的主题,不仅影响企业的两个效益,更是企业持续健康发展的关键。

                      一、制定了规范的质量管理制度。依据上级文件精神,结合公交行业特点,公司制定了《营运服务质量管理规定》及各岗位《一日操作规程》等服务方面的规章制度,对驾、站、调等岗位员工的服务规范提出了具体要求。

                      二、设立了健全的服务质量保障体系。对公交行业来说,服务就是产品。为此,公司成立了专职的工作机构—质量管理部,负责对公司整体服务质量的监控;成立了专门的队伍—规范化服务稽查队,他们根据公司服务规范和操作流程,常年深入线路、站点,对营运生产过程中的营运、服务、安全、票务、卫生等质量状况以及车容车貌进行全面稽查;开通了服务监督热线—2473377。与此同时,公司根据工作实际总结了“五个满意”(即领导让员工满意、机关让基层满意、内线让外线满意、外线让乘客满意、公交让社会满意)的服务理念,贯穿了作为公共服务型企业各个环节的保障体系,对内是一条管理链,对外是一条服务链,它对推动企业管理、服务和保障水平的提升起到了积极的促进作用。设立了两级培训机制,加强对员工规范服务方面的培训教育。岗前培训、在岗轮训、专题集训常年不断。基层单位每月一次的安全服务教育已形成了制度。

                      三、建立了科学规范的投诉受理机制。为确保服务信息的畅通和办理时效,公司建立了较为完善的投诉受理机制,主要以质量管理部下设的服务热线为龙头和抓手,实行全天24小时服务。一是出台了《服务信息办理程序》,对投诉的办理作了具体要求。二是不断拓宽服务信息来源渠道。公司通过市长公开电话、建委热线、公司服务热线、新闻媒体、网络平台、来信来访、义务行风监督以及公司领导走进市纠纷办与市电台联办的“政风行风热线”栏目等不同方式收集来自社会各方面有关公交的服务信息。三是建立了完整的信息受理台帐。来电来访即时记录、重要建议和投诉类反映二次登记、情节严重需营运分公司调查处理后书面回复的投诉填写书面交办单。各营运分公司内部也实行了首办负责制和服务信息台帐即时登记制。四是本着“件件有着落,事事有回音”的宗旨,服务热线按照《服务信息办理程序》的要求,认真做好各类服务投诉的交办、督办和情况反馈。五是基层分公司内部建立了经理为第一责任人、副经理抓有责投诉和批评及一般投诉的信息受理机制。对投诉的办理做到被投诉的原因未查清楚不放过,被投诉人没有得到教育不放过,没有得到处理不放过。六是对当月发生投诉的人员,公司每月定期召开规范化服务交流座谈会,帮助其分析服务工作中的不足,传授服务技巧,寻求纠纷的最佳解决方法,不断提高员工的服务意识和服务技能。

                      四、从软硬件方面,不断探索提升服务质量的方式方法,努力提高市民对公交服务的满意度。

                      软件方面:先后开展外线驾驶员星级服务考评,以点带面,通过星级驾驶员的规范服务来带动公司整体服务水平的提高;实行了外线驾驶员亮牌服务,以强化驾驶员的服务意识,自觉接受乘客监督;推行了社会服务承诺制度。通过新闻媒介等多种形式对外公布,同时利用板报、简讯、培训班等形式向员工大力宣传服务承诺内容,并结合行业特点制定了具体措施和要求,做到有诺必践,对违反服务承诺的员工严格奖罚到位。对到站不停等重点违章开展了专项整治;重视对来自各方面服务信息的分析梳理,及时提交质量分析报告,并通过月度生产会、质量例会等形式及时进行情况通报;为进一步加强公交行风建设,加大社会监督力量,提升公交服务水平,集团公司每年向社会征集45名社会义务行风监督员的招聘工作,他们主要通过暗查方式,对运营服务中的车辆卫生、危驾行为、规范服务等方面给予监督,相信他们的参与对公交行风建设和整体服务质量将起到一定的推进作用。日前,集团公司已持续向社会征集了十三届社会义务行风监督员。

                      硬件方面:一是重视了车容车貌的检查考核和车辆卫生的长效管理。坚持做好“车辆整洁合格率”的自查和整改,并将考核结果与基层分公司及责任人的分配挂钩。二是开展了外聘车辆卫生保洁员工作,努力给乘客提供整洁、舒适的乘车环境。三是制定了统一的营运车辆服务标识,并规范张贴位置。

                      由于公司各级领导对服务工作的重视,近年来,公交行风建设有了大幅提升。广大外线员工的服务意识明显增强,服务技能不断提高,影响较大的服务投诉、安全事故及新闻媒体曝光现象没有发生。公交员工受到媒体及来信、来电、来访表扬陆续不断,公司信誉得到了广大乘客及社会各界人士的广泛赞扬。


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