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                      星级服务

                          星级服务

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                      驾驶员星级服务管理的 主要内容和做法

                      文章来源: 更新时间:2017-11-21

                      为全面提升服务质量和水平,进一步增强员工的进取心和荣誉感,塑造良好的企业形象,开创企业品牌,马鞍山公交集团于2001年开始推行关于驾驶员星级服务工作,经过十余年的探索实践,目前已形成了比较健全的驾驶员星级服务考评与管理体系。

                      一、完善星级驾驶员管理体系。驾驶员星级服务考评管理主要采取个人申请、理论测试、积分考核和奖励等环节,由质量管理部组织实施。凡申报一星级及申请晋级的驾驶员须在每年的星级评定月(每年11月份)提交书面申请,再进入下一环节的理论测试,测试范围为公司营运服务质量管理规定及规范服务等相关内容,是否参加测试及测试成绩将作为评星、晋升或取消星级的首要条件。接下来再采用积分制办法考评驾驶员月度绩效,按照近两个年度的累积分值对驾驶员进行星级的评定、考核、升降或取消。考核指标包括营收、公里、出勤、安全行车、服务投诉、违章违规、车辆卫生、节油(气)、车辆设备共9项。由各考核责任单位和部门根据考核细则对驾驶员当月指标进行考核,报职能部门汇总,营运分公司公示。其中无星人员评星:以个人近两个年度累积分,在营运分公司范围内按参评人数10-15%的比例取前。现有星级人员晋升:以个人近两个考评年度累积分,在全公司相应等级范围内按10%的比例取前。

                      (二)、建立公平、动态的星级升降考核激励机制。星级驾驶员只要按服务规范认真做好日常的运营服务工作,就有可能实现逐年“升星”。为建立星级升降的动态激励机制,根据规定,在一个考评年度内,如出现有责投诉、市级以上新闻媒体批评以及发生一定经济损失行车责任事故等情况的,按照规定分别予以降级直至取消星级;在一个考评年度内发生降级的人员下一考评年度不得升星。取消星级的人员自取消的次月起,个人累积分重新开始计算,直至符合评星条件时再予以评定星级。与此同时,公司还不定期组织对星级驾驶员有关规范服务和车容卫生方面的专项考核,考核不合格的人员不得当月星级津贴。

                      三、等级设置。公司星级服务管理通过设置一星至五星级五个档次,不仅实现了服管管理的长效性和延续性,而且使得驾驶员的日常工作和星级评定紧密相关,由于关系到切身利益,因而受到了驾驶员的普遍关注,无形中激发了他们做好服务工作的主动性和自觉性。与此同时,还建立了公平、动态的月度津贴发放考核与季度降星考核。目前星级驾驶员已达377人,其中一星级182人,二星级88人,三星级46人,四星级25人,五星级36人,占驾驶员总数的47.84%。津贴标准为一星级45元/人,后每晋升一级递增30元/人,五星级165元/人。


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