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                      星级服务

                          星级服务

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                      以星级服务体系推进企业品牌建设

                      文章来源: 更新时间:2017-11-21

                      品牌”是企业的一种无形资产,是知名度,有了知名度就有了凝聚力与扩散力,就有了企业发展的动力。公交企业和其他企业一样,需要品牌的建设来助推公交的发展。目前,随着公交优先发展政策的不断落实到位,“以服务优秀来助推公交优先”已成为公交行业的广泛共识,而“服务优秀”需要“品牌”的支撑。

                      近年来,马鞍山公交集团通过打造以“星级驾驶员”、“星级车组”、“星级线路”三位一体星级服务体系,以点带线、以线带面,充分调动广大一线员工的服务热情,内强管理、外塑形象,全面提升公交服务能力和服务水平。

                      一、星级服务体系的发展情况

                      星级驾驶员:经过十余年的发展壮大,集团公司现有星级驾驶员已达377人,其中一星级182人,二星级88人,三星级46人,四星级25人,五星级36人,占驾驶员总数的43.84%。

                      星级车组:经过近五年多的争创,目前已有“微笑服务车组”186台,占营运车辆的40%,其中“运行车组”117台,微笑服务“示范车组”38台,微笑服务“模范车组”31台,正参与争创的车组达百余台。

                      星级线路:经过3年多的争创,目前已产生6条微笑服务一星级线路。星级线路实行逐级晋升,计划利用两年时间,使星级线路占营运线路(8台车以上的线路)的30%,三级线路之间的比便分别为一星级占60%,二星级占30%,三星级占10%。

                      二、健全星级品牌创建管理制度,加大星级资金投入保障

                      统一、协调、通畅的星级品牌创建领导、监督、激励等管理体制,是星级服务品牌建设全面推进的制度基础。为此,集团公司建立了党委书记、总经理亲自抓,分管领导具体抓,职能部门具体承办,基层分公司、相关部室积极参与领导管理机制,制定了《驾驶员星级服务考评办法》、《微笑服务星级车组、微笑服务星级线路考评办法》,明确了星级驾驶员、星级车组、星级线路的申报程序、创建标准、考核办法,以制度规范星级管理,使星级服务建立在严格、有效的程序控制之下,保证星级服务品牌质量持续优良,增强星级服务品牌的吸引力和影响力。

                      在健全星级品牌创建管理制度的同时,集团公司还加大了星级资金投入,以物质激励手段激发广大驾驶员参与到星级服务品牌建设中来。按照考核办法星级驾驶员每月按等级发放星级津贴,津贴标准为一星级45元/人,后每晋升一级递增30元/人,五星级165元/人;星级车组实行挂牌服务,按月考核发放星级车组津贴,津贴标准为:运行车组150元/人,示范车组200元/人,模范车组300元/人;星级线路按考核等级分为一至三星级,一星级最低,三星级最高,奖励标准依次为50元/人;100元/人;150元/人,集团公司每年在星级建设资金中的投入约200万元左右。

                      三、星级服务体系建立后取得的成效

                      公司星级服务活动的深入开展,为广大驾驶员创造了公平展示自身价值的平台,他们的规范服务意识、服务技能和服务技巧有了长足的提高,由原来的“要我搞好服务”转变为“我要搞好服务”。

                      一方面,服务投诉呈平稳下降趋势。服务人次与带投诉的反映比由2014年118395:1,上升到2016年375247:1,今年1—10月份为508492:1。另一方面,表扬驾驶员规范服务、拾金不昧及助人为乐等方面的信息呈逐年上升趋势,2014平均每服务160984人有1起表扬,2016年平均每服务82720人有1起表扬,今年1—10月份平均每服务60854人就有1起表扬信息。今年截止到目前为止,新闻媒体有关公交服务典型方面的正面报道就有25篇。

                      与此同时,车厢文化建设赢得了社会各方面的肯定,多次受到政府网《市民心声》栏目和《金陵晚报》、《安徽商报》、《马鞍山日报》等省、市级新闻媒体的表扬。据统计,目前驾驶员自费装饰的营运车辆近百台。装饰内容也各具特色,有形形色色的花草、可爱的卡通贴及节日祝福语,甚至有的还用绒布将车扶手包裹、设置爱心座位套等。这些都赢得了广大乘客的一致好评,他们纷纷在报刊、网络上给予了表扬和肯定,特别是112路星级车组驾驶员杨清萍同志入冬后自费购置棉坐垫安装在座位上。她贴心的服务赢得了广大乘客的一致称赞,《皖江晚报》、《马鞍山日报》、《金陵晚报》等各大报刊相继报道了她的先进事迹,市委书记张晓麟亲自题写“向清萍同志学习”。在杨清萍的带动下,陆续又有部分员工给座位安装了棉坐垫,切实将“服务乘客”这句承诺转化为看得见、摸得着的一件件小事上,竭力为乘客打造舒适温馨的乘车环境。

                      四、星级服务体系进一步拓展

                      为进一步巩固“三星共创”成果,2015年集团公司将星级品牌创建活动由外线驾驶员向内线修理工、调度员、IC卡销售员和公交教练员岗位延伸拓展。目前我公司已有星级修理工56人,星级调度员24人,星级IC卡销售员3人,星级教练员3人。星级服务的拓展延伸,形成了具有我公交特色的内、外线结合的星级服务体系,是公交服务品牌管理的有效抓手和载体,助推公交服务质量的进一步提升,落实了“五个满意”的服务理念,即“领导让职工满意,机关让基层满意,内线让外线满意,外线让乘客满意,公交让社会满意”。

                      与此同时,为进一步深化品牌创建,从2016年开始,集团公司还开展了以劳模驾驶员名字命名的“刘霞线路”争创,旨在将“刘霞线路”打造成集劳模线路、标杆线路、特色线路于一体,以扩大公交服务品牌影响力。公交2路线在参与争创的四条星级线路中,最终以各项指标综合第一摘得“刘霞线路”桂冠,并于2016年11月8日正式命名授牌。

                      在积极开展服务品牌创建的同时,集团公司还根据上级要求,并结合企业实际,组织开展了其他服务品牌的创建工作,如“红旗设备”、“党员示范车组”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“文明示范场站”等各类争创活动。为进一步深挖服务典型,结合“两学一做”学习教育,还制作了一期本公司先进人物事迹展板,鼓励驾驶员向身边人学习,引导他们提升服务意识。

                      星级服务创建活动不仅是全面提升公交服务能力和服务水平的重要抓手和有效载体,也是加强公交行风建设、深化文明创建的迫切需要,更是树立公交人良好职业道德的内在要求。


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