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                      星级服务

                          星级服务

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                      集团公司星级服务、品牌建设 工作开展情况

                      文章来源: 更新时间:2018-03-19

                      为进一步巩固星级服务成果,一是继续完善落实好“三星共创”即星级驾驶员、星级车组和星级线路服务体系,同步实行相应的动态考核激励机制。经过2017年度的考核评比,目前公司有星级车组185台;星级线路6条;品牌线路即刘霞线路1条;星级驾驶员390人;星级调度员24人;星级修理工56人;星级教练员3人。

                      二是持续做好“刘霞线路”品牌服务特色方面的宣传与推广工作。一)为进一步扩大“刘霞线路”品牌知名度,增强品牌效应。一年来,“刘霞线路”成长足迹及在窗口服务中的责任使命与服务创新分别被皖江晚报人民日报及省、市级电台媒体进行了近十次的详实报道。“刘霞线路”打造的季节性车厢文化如棉坐垫、凉席、绿植盆景及便民服务包、读书角…以及借鉴兄弟公交推出的“一杯水行动”(用来衡量开车平稳)均得到了社会的高度赞誉和广大乘客的一致点赞。与此同时,劳模刘霞作为品牌服务领头人,她的典型事迹也得到了大力宣传。二)为确保刘霞线路品牌建设的持续推进,集团公司还特别制定了《2017年度刘霞线路品牌建设推进任务分解表(第一期)》。依照“品牌建设双月调度会”进度要求,“刘霞线路”及时建立了安全驾驶风险控制体系;完成了刘霞线路服务宣传手册的制作;成立了刘霞线路爱心志愿服务队;开通了刘霞线路修理绿色通道;完善了“刘霞线路”与沿线学校、社区等大型单位的有效对接;开展了品牌线路服务技巧与技能及心理知识方面的培训和辅导等。

                      三是服务品牌建设方面的深入与拓展。为进一步提升线路整体服务质量,集团公司根据品牌线路推进计划,拟在“微笑服务线路暨星级线路争创”的基础上,以逐级晋升为原则,新制定了《星级线路晋升考核补充办法》。日前在做好星级线路考核的同时,也在做好一星级线路的晋升考核及前期相关工作,计划通过两年时间的争创,使星级线路总数占(出车达8台及以上)营运线路的30%,其中一星级线路占比60%,二星级线路占比30%,三星级线路占比10%。

                      四是在现有星级服务、品牌建设的基础上,2017年度,集团公司还先后开展了营运车辆“卫生死角”、“服务标识”和“到站不停”专项整治。要求按车型统一了服务标识的规范张贴;严格了车容卫生的新标准;明确了卫生工具的统一摆放。六个月的“到站不停”专项整治使外线驾驶员进一步认识到逢站必停的重要性与必要性,培养他们规范停靠站的职业习惯,进而提升公司整体服务质量。与此同时,为助力全国文明城市的创建大考,集团公司还开展了为期三个月的营运车辆“四净一亮一全”竞赛活动,即营运车辆发动机净,车身玻璃净,扶手座椅净,地板围板净,轮毂亮,服务标识齐全。通过一系列的服务举措不断强化外线人员的服务意识,进一步夯实窗口行业的基础服务。


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